工单方案简介
1. 背景（Why）
解决什么行业 / 岗位 / 管理问题
企业在日常运营中面临多种类型的服务请求：设备维修、IT支持、客户投诉、咨询建议等。这些请求来源分散（CRM系统、现场工程师、邮件、公开表单等），处理流程各异，缺乏统一的追踪和管理机制。
典型业务场景举例：
- 设备维修：售后团队处理设备报修，需记录设备序列号、故障代码、备件等专属信息
- IT 支持：IT 部门处理内部员工的密码重置、软件安装、网络故障等请求
- 客户投诉：客服团队处理多渠道客户投诉，部分客户情绪激动需要优先处理
- 客户自助：终端客户希望方便地提交服务请求并了解处理进度
目标用户画像
| 维度 | 描述 |
|---|---|
| 企业规模 | 中小型企业至中大型企业，有一定量的客户服务需求 |
| 角色结构 | 客服团队、IT 支持、售后团队、运营管理人员 |
| 数字化成熟度 | 初级到中级，正在寻求从 Excel/邮件管理升级到系统化管理 |
现有主流解决方式的痛点
- 成本高 / 定制慢：SaaS 工单系统价格高，定制开发周期长
- 系统割裂、数据孤岛：各类业务数据分散在不同系统，难以统一分析和决策
- 业务变化快，系统难以演进：业务需求变化时，系统难以快速调整
- 服务响应慢：请求在不同系统间流转，无法及时分派
- 过程不透明：客户无法追踪工单进度，频繁询问增加客服压力
- 质量难保障：缺乏 SLA 监控，超时和差评无法及时预警
2. 参考产品与方案对标（Benchmark）
市面主流产品
- SaaS：如 Salesforce、Zendesk、Odoo 等
- 定制系统 / 内部系统
对标维度
- 功能覆盖
- 灵活性
- 可扩展性
- AI 使用方式
NocoBase 方案的差异点
平台级优势：
- 配置化优先：从底层数据表，到业务类型、SLA、技能路由等通过配置管理
- 低代码快速搭建：比自研更快，比 SaaS 更灵活
传统系统做不到或成本极高的：
- AI 原生集成：借助 NocoBase 的 AI 插件，实现智能分类、辅助填单、知识推荐
- 所有设计可被用户复制：用户可以基于模板自行扩展
- T 型数据架构：主表 + 业务附表，新增业务类型只需添加附表
3. 设计原则（Principles）
- 低认知成本
- 业务先于技术
- 可演进，而非一次性完工
- 配置优先，代码兜底
- 人与 AI 协同，而非 AI 替代人
- 所有设计都应可被用户复制
4. 解决方案概览（Solution Overview）
概要介绍
基于 NocoBase 低代码平台构建的通用工单中台，实现：
- 统一入口：多源接入，标准化处理
- 智能分发：AI 辅助分类，负载均衡分派
- 多态业务：核心主表 + 业务附表，灵活扩展
- 闭环反馈：SLA 监控、客户评价、差评闭环
工单处理流程
核心模块列表
| 模块 | 说明 |
|---|---|
| 工单接入 | 公开表单、客户门户、客服代录、API/Webhook、邮件解析 |
| 工单管理 | 工单 CRUD、状态流转、分派/转交、评论沟通、操作日志 |
| 业务扩展 | 设备维修、IT 支持、客户投诉等业务附表 |
| SLA 管理 | SLA 配置、超时预警、超时升级 |
| 客户管理 | 客户主表、联系人管理、客户门户 |
| 评价系统 | 多维度评分、快捷标签、NPS、差评预警 |
| AI 辅助 | 意图分类、情绪分析、知识推荐、辅助回复、语气润色 |
核心界面展示
5. AI 员工（AI Employee）
AI 员工类型和场景
- 客服助理、销售助理、数据分析员、审核员
- 辅助人类，而非替代
AI 员工价值量化
在该解决方案中，AI 员工可以：
| 价值维度 | 具体效果 |
|---|---|
| 提高效率 | 自动分类减少人工分拣时间 50%+；知识推荐加速问题解决 |
| 降低成本 | 简单问题自动回复，减少人工客服工作量 |
| 为人类员工赋能 | 情绪预警帮助客服提前准备；回复润色提升沟通质量 |
| 提升客户满意度 | 更快响应、更准确分派、更专业回复 |
6. 亮点（Highlights）
1. T 型数据架构
- 所有工单共享主表，统一流转逻辑
- 业务附表承载特有字段，灵活扩展
- 新增业务类型只需添加附表，不影响主流程
2. 完整的工单生命周期
- 新建 → 分派 → 处理 → 挂起 → 解决 → 关闭
- 支持转交、退回、重新打开等复杂场景
- SLA 计时精确到挂起暂停
3. 多渠道统一接入
- 公开表单、客户门户、API、邮件、客服代录
- 幂等性检查防止重复创建
4. AI 原生集成
- 不是"加个 AI 按钮"，而是融入每个环节
- 意图识别、情绪分析、知识推荐、回复润色